Z odcinka dowiesz się między innymi:
-> Czy od pacjenta zapisującego się na wizytę komercyjną można pobierać zaliczkę?
-> Czy jeśli pacjent nie stawi się na wizytę można taką zaliczkę zatrzymać?
-> Czy wystarczy opublikować nowy regulamin świadczenia usług medycznych aby był on wiążący dla pacjentów?
Każdy pacjent, który jako osoba fizyczna przychodzi do placówki prowadzonej w formie działalności gospodarczej, jest konsumentem – wynika to wprost z definicji konsumenta zawartej w Kodeksie cywilnym. Konsekwencje są bardzo praktyczne: placówka medyczna nie może we wzorcu umownym ani w regulaminie zastrzec, że zaliczka przepada, gdy pacjent się nie stawi, musi poinformować pacjenta o prawie odstąpienia od umowy zawartej na odległość i musi mieć jednoznaczny cennik. Za naruszenia grożą kary Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK), sięgające w praktyce nawet kilkunastu milionów złotych.
Najważniejsze wnioski
- Pacjent placówki komercyjnej jest konsumentem w rozumieniu Kodeksu cywilnego, bo nie dokonuje czynności prawnej związanej bezpośrednio ze swoją działalnością gospodarczą lub zawodową.
- Zaliczkę pobierać można – ale nie można zastrzec jej przepadku we wzorcu umownym. Postanowienie wyłączające zwrot zapłaty za świadczenie niespełnione jest niedozwoloną klauzulą umowną i nie wiąże pacjenta.
- Podpisanie wzorca umowy to nie jest uzgodnienie indywidualne. Regulamin, ogólne warunki i gotowy formularz umowy – nawet podpisane – nadal pozostają wzorcem.
- Ustawa o prawach konsumenta w części nie dotyczy usług zdrowotnych, ale wyłączenie to nie obejmuje umów zawieranych na odległość – czyli przez telefon i przez internet.
- Brak pouczenia o prawie odstąpienia wydłuża 14-dniowy termin do 12 miesięcy.
- Cennik musi być jednoznaczny. Widełki typu „od 1000 do 5000 zł” to za mało – przy wątpliwości co do ceny konsument może żądać ceny dla niego najkorzystniejszej.
Czy pacjent jest konsumentem?
Tak – i to bez większych wątpliwości. Definicja konsumenta wynika bezpośrednio z przepisów Kodeksu cywilnego i wskazuje, że za konsumenta uważa się osobę fizyczną dokonującą z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową.
To oznacza, że każda osoba fizyczna, która przychodzi do placówki prowadzonej w formie działalności gospodarczej – a tak te placówki funkcjonują – jest konsumentem. Pacjent nie przychodzi przecież w związku z prowadzoną przez siebie działalnością gospodarczą czy zawodową. Przychodzi się leczyć.
To zagadnienie bywa niedoceniane. Placówki medyczne, zwłaszcza te realizujące świadczenia komercyjne, nie zawsze zdają sobie sprawę, że takie przepisy w ogóle ich dotyczą.
A co ze świadczeniami finansowanymi przez NFZ?
Pojawia się odosobniony pogląd, że również pacjenci korzystający ze świadczeń realizowanych w ramach Narodowego Funduszu Zdrowia (NFZ) mogliby być traktowani jako konsumenci – mimo że sami bezpośrednio nie dokonują płatności w placówce, bo płatności dokonuje za nich, upraszczając, NFZ.
Jest to jednak pogląd odosobniony, niepoparty piśmiennictwem ani orzecznictwem, więc trudno go w tym miejscu rozwijać. Warto go zasygnalizować – być może kiedyś się rozwinie albo powróci. Cały ten materiał koncentruje się na świadczeniach komercyjnych, czyli odpłatnych.
Jakie kary grożą placówce medycznej za naruszenie praw konsumenta?
Najdalej idącym skutkiem jest możliwość prowadzenia postępowania przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) wobec placówki medycznej. UOKiK może prowadzić takie postępowania wobec właściwie każdego przedsiębiorcy, który realizuje sprzedaż towarów lub usług na rzecz konsumentów.
Jeżeli UOKiK dopatrzy się praktyki naruszającej interesy konsumentów albo stosowania niedozwolonych klauzul umownych – może nałożyć karę. A te kary potrafią być bardzo wysokie:
- W głośnej sprawie popularnego producenta nakładek ortodontycznych na zęby kara wyniosła 3,5 mln zł (chodziło o więcej niż jedno naruszenie).
- Jedno z postępowań dotyczących 12 klauzul niedozwolonych stosowanych w umowach z konsumentami zakończyło się karą w wysokości 12 mln zł.
- Zdarzają się też kary rzędu 100 tys. zł – tu może jeszcze nie dojdzie do położenia biznesu, ale płynność finansowa placówki może zostać poważnie zakłócona.
Dla placówek medycznych, prowadzonych najczęściej w formie spółek, takie kary mogą po prostu położyć biznes. A trzeba pamiętać, że niezadowolony pacjent – nawet niezadowolony bez szczególnej przyczyny – może zawiadomić UOKiK, że dostał regulamin niezgodny z jego prawami. Mechanizmy uruchomione na stronach UOKiK sprawiają, że przekazanie takiej informacji jest dziś naprawdę proste.
Z jakich przepisów wynikają uprawnienia pacjenta-konsumenta?
Nie z ustawy o prawach pacjenta ani z ustawy o działalności leczniczej. Placówki medyczne muszą sięgnąć do innych aktów prawnych – i to jest jedna z najczęstszych pułapek.
Podstawowe znaczenie mają dwa akty:
- Ustawa o prawach konsumenta – przewiduje określone obowiązki informacyjne i uprawnienia konsumentów. Nie wszystkie przekładają się na placówki medyczne, ale część tak.
- Kodeks cywilny – reguluje wzorce umowne, czyli wszystkie regulaminy i wzory umów stosowane przez przedsiębiorcę. Mówi wprost, że wzorce umowne muszą być formułowane w sposób jasny i zrozumiały dla konsumenta.
To właśnie w Kodeksie cywilnym znajduje się kategoria niedozwolonych klauzul umownych: postanowień umowy lub regulaminu nieuzgodnionych indywidualnie, które kształtują prawa i obowiązki konsumenta w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Takie postanowienia pacjenta-konsumenta nie wiążą.
To rozróżnienie ma kluczowe znaczenie praktyczne – wrócimy do niego przy zaliczkach.
Czy przepisy konsumenckie w ogóle stosuje się do usług medycznych?
Częściowo tak, częściowo nie – i tu tkwi sedno problemu. Z ustawy o prawach konsumenta wynika wprost, że jej przepisów nie stosuje się do umów dotyczących usług zdrowotnych świadczonych przez pracowników służby zdrowia pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy ich stanu zdrowia.
Ale sama ustawa przewiduje, że tego wyłączenia nie stosuje się do umów zawieranych na odległość.
Co to znaczy w praktyce medycznej? Chodzi o umowy zawierane przez telefon oraz umowy zawierane przez internet – na przykład przez formularz kontaktowy, w którym pacjent umawia się na konkretną poradę u specjalisty albo na konkretne badanie.
Czy placówka medyczna może zatrzymać zaliczkę, gdy pacjent się nie stawi?
Nie, jeżeli zapis o przepadku zaliczki znalazł się we wzorcu umownym lub regulaminie. Postanowienie, które wyłącza obowiązek zwrotu konsumentowi uiszczonej zapłaty za świadczenie niespełnione w całości lub w części, jeżeli konsument zrezygnuje z zawarcia umowy lub jej wykonania, jest niedozwoloną klauzulą umowną. To samo dotyczy zastrzeżenia kary umownej za rezygnację.
To odpowiedź na jeden z najczęstszych problemów placówek komercyjnych: pacjenci umawiają się na wizytę, zajmują kolejkę – i nie przychodzą. Lekarz jest obecny w określonych godzinach, pozostaje w gotowości i bierze za to wynagrodzenie. Stąd naturalny pomysł: pobrać zaliczkę, a przy niestawiennictwie ją zatrzymać. Taki lekki bacik na pacjenta.
Niestety – w modelu wzorcowym to nie działa.
Uwaga na częsty błąd: zaliczkę pobierać wolno
Nie chodzi o to, że zaliczki są zabronione. Placówki medyczne często popełniają błąd, sądząc, że w ogóle nie mogą pobierać zaliczki od pacjenta. Mogą.
Niemożliwe jest natomiast zastrzeżenie, że jak pacjent się nie stawi, to zaliczka przepada – chyba że nie mamy do czynienia z wzorcem, tylko z postanowieniem uzgodnionym indywidualnie.
Co znaczy „uzgodnione indywidualnie”?
Uzgodnienie indywidualne to umowa negocjowana – taka, w której pacjent ma realną możliwość reakcji. Pacjent świadomie, po przeczytaniu i przeanalizowaniu umowy, nie zgłasza uwag i taką umowę zawiera.
Nie są uzgodnieniem indywidualnym:
- regulamin wręczony pacjentowi do zapoznania się (nawet jeśli pacjent się pod nim podpisze – przyjął go jedynie do wiadomości),
- okienko do odhaczenia w formularzu internetowym: „zapoznałem się z regulaminem / ogólnymi warunkami świadczenia usług”,
- gotowy wzorzec umowy podłożony pacjentowi do podpisu, którego nie da się negocjować.
W każdym z tych przypadków – jeżeli w dokumencie znajdzie się zapis o braku zwrotu zaliczki przy rezygnacji, będzie to klauzula niedozwolona.
Czy sposób zapisania się na wizytę coś zmienia?
Nie. Kodeks cywilny tego nie różnicuje. Nie ma znaczenia, czy pacjent rezerwuje termin przez system online z kalendarzem i przekierowaniem do bramki płatniczej, czy telefonicznie z prośbą rejestratorki o przejście na bramkę, czy wpłaca zaliczkę bezpośrednio w okienku rejestracji.
Konsekwencje są dwutorowe: postanowienie po prostu nie wiąże konsumenta (placówka nie ma podstaw, by zatrzymać zaliczkę), a przy kontroli UOKiK dochodzi ryzyko kary. A skoro takie rozwiązanie stosuje się zwykle wobec wszystkich pacjentów, a nie w jednej indywidualnej umowie, wysokość ewentualnej kary może odpowiednio wzrosnąć.
Jak działa prawo odstąpienia od umowy o świadczenie medyczne?
Przy umowach zawieranych na odległość konsument ma 14 dni na odstąpienie od umowy – w przypadku świadczeń medycznych liczone od momentu jej zawarcia – bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Oświadczenie może złożyć właściwie w każdej formie: na piśmie, na formularzu. Samo jego złożenie jest skuteczne wobec placówki.
Po otrzymaniu takiego oświadczenia przedsiębiorca musi niezwłocznie, nie później niż w terminie 14 dni od dnia jego otrzymania, zwrócić wszystkie dokonane przez pacjenta płatności.
Placówka ma przy tym obowiązki informacyjne wynikające z ustawy o prawach konsumenta – to katalog przykładowy i dość szeroki, ale obejmuje m.in.: dane identyfikacyjne i adres, adres do reklamacji, cenę świadczenia, sposób i termin zapłaty oraz sposób i termin wykonania prawa odstąpienia od umowy.
Czyli kwestia zaliczki ma dwie warstwy. Po pierwsze – brak możliwości jej zatrzymania przy rezygnacji pacjenta, nawet po upływie 14 dni, jeżeli nie było to uzgodnione indywidualnie. Po drugie – pacjent zawsze może odstąpić od umowy zawartej na odległość, bez podania przyczyny, a placówka musi zwrócić wszystko, co już zapłacił.
Co jeśli badanie wypada przed upływem 14 dni?
To bardzo częsta sytuacja – przy świadczeniach komercyjnych terminy bywają krótkie, pacjent zapisuje się na badanie za dwa dni. Placówka może takie badanie wykonać, ale dla własnego bezpieczeństwa musi zrobić to na wyraźne żądanie konsumenta, obejmujące wykonanie usługi przed upływem terminu na odstąpienie.
Co więcej, przedsiębiorca musi uzyskać od konsumenta oświadczenie zawierające dwa elementy:
- wyraźne żądanie rozpoczęcia wykonywania usługi przed upływem terminu na odstąpienie od umowy,
- przyjęcie do wiadomości informacji o utracie prawa do odstąpienia od umowy z chwilą jej pełnego wykonania przez przedsiębiorcę.
Jeżeli mamy takie oświadczenie i wykonamy usługę przed upływem 14 dni – pacjent nie może już od umowy odstąpić.
Kiedy je odebrać? Najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy – a więc już przy rezerwacji i zapłacie, a nie dopiero w dniu wizyty. Jeżeli pacjent zapisuje się przez formularz kontaktowy, powinna się tam znaleźć informacja o prawie do odstąpienia (wraz z pouczeniem) oraz okienko do odklikania, że pacjent wyraźnie żąda wykonania usługi przed upływem terminu i że został pouczony.
Bez tego łatwo o scenariusz, w którym placówka wykonuje badanie albo konsultację, a pacjent po trzech dniach – wciąż w terminie – odstępuje od umowy i trzeba mu zwrócić pieniądze mimo wykonanej usługi.
A jeżeli placówka w ogóle nie pouczy pacjenta o prawie odstąpienia – 14 dni przedłuża się na 12 miesięcy. To bardzo niebezpieczne, zwłaszcza przy badaniach kosztogennych. Można się założyć, że wiele placówek realizujących świadczenia komercyjne takiego formularza czy oświadczenia po prostu nie ma.
Jak powinien być napisany regulamin placówki medycznej?
Jednoznacznie i w sposób zrozumiały dla przeciętnego konsumenta. Jeżeli postanowienia wzorca – obojętne, czy chodzi o umowę, którą każdy pacjent podpisuje przed rozpoczęciem świadczenia, czy o regulamin – będą niejednoznaczne, będą tłumaczone na korzyść konsumenta. Przy sporze konsument jest więc w zdecydowanie bardziej uprzywilejowanej pozycji niż przedsiębiorca.
W praktyce analizy regulaminów i ogólnych warunków świadczenia usług pokazują, że wymagają one dużej uwagi. Jeżeli regulamin jest po prostu przyklejony z internetu albo połączony z dwóch innych, może być w nim masa błędów – a konsekwencje bywają bardzo dotkliwe finansowo.
Jakie klauzule sądy uznają za niedozwolone? Przykłady
Rejestr klauzul niedozwolonych jest ogromny i dostępny publicznie – każdy może do niego wejść i przejrzeć klauzule, korzystając z wyszukiwarki, na przykład pod kątem swojej branży. Powstaje on na gruncie wyroków sądowych, zawiera więc przykłady praktyczne, a nie teoretyczne. Kodeks cywilny daje jedynie katalog pewnych wytycznych – doszczegółowienie znajduje się właśnie w rejestrze. Warto go kontrolować regularnie.
Przykłady klauzul uznanych za niedozwolone:
Akceptacja i zmiana regulaminu
- korzystanie z witryny sklepu internetowego jest jednoznaczne z akceptacją regulaminu,
- wyłączenie odpowiedzialności sprzedawcy internetowego za dokładność, aktualność lub kompletność informacji przedstawionych na stronach serwisu (istotne tam, gdzie stroną administruje dostawca zewnętrzny),
- „sklep zastrzega sobie prawo zmiany niniejszego regulaminu”,
- postanowienie, że wszelkie zmiany regulaminu wchodzą w życie z momentem ich opublikowania na stronie internetowej.
Ten ostatni punkt jest źródłem częstego zdziwienia klientów: skoro regulamin czy ogólne warunki umów zostały zamieszczone na stronie i pacjent je zaakceptował, nie można ich zmienić automatem. Trzeba poinformować – i dodatkowo udostępnić klientowi możliwość rezygnacji z umowy lub usługi w związku ze zmianą regulaminu.
Zaliczki i ich zwrot
- „w przypadku rezygnacji po określonym okresie uiszczona kwota nie podlega zwrotowi”,
- „w przypadku niewykonania umowy przez kupującego wpłacona zaliczka przepada, a jeżeli z winy sprzedawcy umowa nie zostaje wykonana, to zaliczka podlega zwrotowi”,
- warianty, w których część kwoty przepada w zależności od momentu rezygnacji.
Postanowień dotyczących zaliczek i zadatków jest w rejestrze całe mnóstwo.
Jak prawidłowo prezentować ceny usług medycznych?
Przepisy nakładają na przedsiębiorców obowiązek uwidocznienia w miejscu świadczenia usług ceny oraz ceny jednostkowej – w sposób jednoznaczny, niebudzący wątpliwości i umożliwiający porównanie cen. Placówka medyczna musi więc wprowadzić precyzyjny cennik, żeby pacjent-konsument wiedział, za co płaci i ile zapłaci.
Konsekwencja braku precyzji jest dotkliwa: jeśli pojawi się rozbieżność lub wątpliwość co do ceny za oferowaną usługę – a usługa medyczna również stanowi usługę w rozumieniu prawa konsumenckiego – konsument ma prawo żądać sprzedaży po cenie dla niego najkorzystniejszej.
Dlatego cenniki nie mogą operować widełkami. „Dana operacja kosztuje od 1000 do 5000 zł” to za mało. Jeżeli chcemy różnicować cenę tego samego zabiegu w zależności od stopnia skomplikowania, to musi wynikać z cennika – konsument musi wiedzieć, dlaczego 1000, dlaczego 1500, dlaczego dwa i tak dalej.
Nie można też zastrzec w regulaminie, że cena zabiegu czy operacji ulegnie zmianie po jej przeprowadzeniu. Oczywiście przy operacji nie da się przewidzieć wszystkich komplikacji generujących dodatkowe koszty – ale pacjent-klient musi wiedzieć, jak te koszty mogą zostać oszacowane. Powinien mieć cennik.
Za niewykonanie obowiązków związanych z prezentacją ceny karę pieniężną może nałożyć również wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej. W zestawieniu z karami UOKiK jest ona symboliczna, ale to nadal 20 tys. zł.
Jak wygląda wsparcie prawne w tym obszarze?
W praktyce Gardens Tax & Legal wsparcie obejmuje kilka poziomów:
- odpowiedzi na pytania wpadkowe – typu „chciałbym pobierać zaliczki od pacjentów zapisujących się na badania i nie chcę ich oddawać, czy to dopuszczalne?”,
- przygotowanie regulaminów i ogólnych warunków świadczenia usług zabezpieczonych pod kątem wzorców umownych, klauzul niedozwolonych i praw konsumenta,
- weryfikacja istniejących regulaminów pod kątem zgodności z rejestrem klauzul niedozwolonych i propozycja zmian,
- przeprowadzenie samego procesu zmiany regulaminu – bo nie wystarczy zamieścić nowej wersji na stronie, trzeba powiadomić pacjentów,
- weryfikacja procesu sprzedaży – UOKiK nakłada kary nie tylko za treść postanowień, ale też za sam sposób sprzedaży: to, czy konsultanci przekazują odpowiednie pouczenia i czy sprzedaż nie jest prowadzona zbyt nachalnie (za takie praktyki zapadały kary wielomilionowe),
- dokumenty konsumenckie – oświadczenia i formularze wymagane dla odstąpienia od umowy oraz dla wykonania zabiegu czy usługi przed upływem terminu na odstąpienie.
FAQ
Czy pacjent placówki komercyjnej jest konsumentem?
Tak. Konsumentem jest osoba fizyczna dokonująca z przedsiębiorcą czynności prawnej niezwiązanej bezpośrednio z jej działalnością gospodarczą lub zawodową – a pacjent przychodzący do placówki prowadzonej w formie działalności gospodarczej spełnia tę definicję.
Czy placówka medyczna może pobierać zaliczkę za wizytę?
Tak, pobieranie zaliczki jest dopuszczalne. Niedozwolone jest zastrzeżenie we wzorcu umownym lub regulaminie, że zaliczka przepada, jeśli pacjent się nie stawi.
Kiedy przepadek zaliczki byłby możliwy?
Wyłącznie przy postanowieniu uzgodnionym indywidualnie, czyli w umowie realnie negocjowanej z pacjentem, w której ma on możliwość reakcji. Podpisany regulamin lub gotowy wzorzec umowy tego warunku nie spełniają.
Czy ustawa o prawach konsumenta obowiązuje placówki medyczne?
Częściowo. Jej przepisów nie stosuje się do umów dotyczących usług zdrowotnych świadczonych pacjentom w celu oceny, utrzymania lub poprawy stanu zdrowia, ale wyłączenie to nie obejmuje umów zawieranych na odległość – przez telefon i przez internet.
Ile czasu pacjent ma na odstąpienie od umowy zawartej na odległość?
14 dni, w przypadku świadczeń medycznych liczone od momentu zawarcia umowy, bez podania przyczyny i bez ponoszenia kosztów. Brak pouczenia o tym prawie wydłuża termin do 12 miesięcy.
Co zrobić, gdy wizyta wypada przed upływem 14 dni?
Odebrać od pacjenta oświadczenie zawierające wyraźne żądanie wykonania usługi przed upływem terminu na odstąpienie oraz potwierdzenie przyjęcia do wiadomości informacji o utracie prawa odstąpienia z chwilą pełnego wykonania usługi – najpóźniej w chwili wyrażenia woli zawarcia umowy.
Czy można podawać ceny zabiegów w widełkach?
Nie. Cena i cena jednostkowa muszą być uwidocznione jednoznacznie, w sposób niebudzący wątpliwości i umożliwiający porównanie. Przy rozbieżności lub wątpliwości konsument może żądać ceny dla niego najkorzystniejszej.
Kto może nałożyć karę na placówkę medyczną?
UOKiK – za praktyki naruszające interesy konsumentów i stosowanie klauzul niedozwolonych (kary sięgają milionów złotych), a w zakresie obowiązków dotyczących prezentacji ceny również wojewódzki inspektor Inspekcji Handlowej (do 20 tys. zł).
Podsumowanie
Pacjent jako konsument to temat, który w codziennej praktyce placówek medycznych bywa pomijany – a jego konsekwencje są bardzo konkretne i bardzo finansowe. Trzy rzeczy warto sprawdzić od razu: czy regulamin nie zawiera zapisu o przepadku zaliczki, czy formularz zapisów zawiera pouczenie o prawie odstąpienia wraz z oświadczeniem pacjenta, i czy cennik jest na tyle precyzyjny, że pacjent wie, ile dokładnie zapłaci.
Bo skoro pacjent jest konsumentem, to zaniedbanie któregokolwiek z tych elementów może skończyć się poważną odpowiedzialnością finansową – a zawiadomienie UOKiK przez niezadowolonego pacjenta jest dziś naprawdę proste.
Całą rozmowę znajdziesz w 66. odcinku podcastu „Recepta na przepis”.
Materiał ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej.